第五版

许郑公交公司：因为有“爱”，乘务人员护送走失儿童回家

      “捡到钱包的事常有发生，但是“捡”到孩子，这还是第一次，着实让我们惊讶了一番。”许郑公交司乘人员刘长江说。
       据刘师傅回忆，4月5日下午5点多，有一名男孩在升达学校附近拦车。当时刘师傅心想：这么晚了，这孩子肯定有急事，或许是迷路了，刘师傅赶紧将车子停靠路边，打开车门让孩子坐进来，孩子坐上车后情绪激动，乘务员周妍询问他去哪里时，孩子半天不肯说话。乘务员周妍通过耐心引导才从孩子口中打听出他是驻马店确山县留庄镇李庄村人，当天是和姐姐去郑州动物园玩，回来的路上和姐姐走散迷路了，随后，男孩说出了爸爸的电话号码，周妍便立即与孩子的爸爸联系。在和家人通话后，孩子焦虑的情绪也逐渐稳定。
       5日晚上7:00多，孩子父母匆忙赶到了许郑公交终点站，见到孩子后，孩子的父母心情激动的邀请刘长江和周妍吃饭，并当场拿出500元表示感谢。被刘长江和周妍婉言谢绝。第二天，孩子家长举着一面“乐于助人，道德楷模”的锦旗送到了刘长江和周妍的手中，并说道：“我们知道你们是施恩不图报，品德高尚的好心人，金钱不能衡量你们的人品，但你们的行为值得全社会发扬，谨献上锦旗一面，表示衷心的感谢！”
       刘师傅说：“这是我们许郑公交公司员工应该做的，想他人之所想，急他人之所急，将心比心，换位思考，任何时候，遇上这种事我们许郑公交全员都会主动伸出援助之手的，因为我们心中有‘爱’。”
（中心汽车站：文/王娇   图/汪国民）

谈当前旅客需求与对策

       站务管理的目的是“旅客满意”。要达到一切以旅客为焦点，就要真正了解旅客的需求。一方面旅客对服务质量的要求日益提高，高铁、航空的服务手段也催生着汽车站服务水平的提高。另一方面，信息技术手段的应用，也悄悄地渗透、改变着我们多年形成的传统站务管理模式。
       高铁的相继开通，车站的一些黄金线路逐渐衰弱，在这种情况下，如果我们的管理不具备前瞻性，只会在诸多交通方式的竞争中，失去更多的客运市场份额。
       那么当今旅客都有哪些需求呢？许昌中心汽车站通过调研得出的结论是：
       过去的旅客在交通业不发达、道路条件、车辆技术状况等比较落后，旅客对乘车服务的需求较为单一，车站服务，主要体现在“走得了”、“正班正点”、“不在市内绕圈”。伴随着社会的进步，不仅“走得了”还要“走得好”、“走得安全”、“走得快捷”、“走的舒适”。
       旅客的需求是多方位的，而且有时还会相互冲突。譬如说站外揽客的问题，行业规范“不准站外、市区内上人”。但也确实有部分乘客习惯站外上车，沿途上车，因为方便、省事、省钱。譬如说，票价问题，高收入人群接受高档车的优质优价，但收入低人群还对票价的因素较为敏感。因此当前站务管理，分析旅客需求差异，才会做好共性的东西——服务。
       当前，我们提供站务服务，受人力、技术、投入等因素局限，不可能是无限。那就要求我们了解旅客需求的内容，关注旅客需求的重点！
       应对之策首先应体现在信息技术在站务方面的运用，“走得好”“走得安全”：安装GPS监控、安全视频监控摄像、安全三品检查仪、安全标准化建设，当然配备充足车辆保证运力等。“走得快捷”：主要是微机售票、微机检票、微机结算、微机报班。下一步如果能开通手机购票、车站网站信箱、微博、公众账号微信就可有效解决“春运”、“节假日”的供求双方信息不对称、加班车不及时的问题，当然也离不开车辆上高速。“走的舒适”：下一步售票窗口如果能安装“视音频同步”装置，通过视频、音频的同步技术，回放现场的情况一目了然，就能解决售票窗口比较容易引起争执与投诉，当事双方、各执一词、无法满意。诸如无找零钱、无给车票、服务态度不好等。当然购置高档车辆，提高服务质量，在车辆上安装WIFI,为旅客提供一系列的免费服务等。
       其次是制度管理与人性化相结合，要做到既有执行制度的刚性，又具备人性化服务的灵活性，在管理过程中就必须让员工“知其然，知其所以然”，开展一系列的特色服务，如志愿者服务、免费送茶水等，提高员工的业务知识，并在工作中仔细研究旅客心理、行为。我们的服务一定会达到事半功倍的效果。
       总之，站务管理取决于管理者的观念，有什么样的观念，才会有什么样的行动。车站不能仅靠班线客运收入来维系再发展。只有充分利用好车站资源，主业发展方面做到重视旅客的真实需求，不搞花架子，我们的管理才会更有生命力。
（中心汽车站：马成天）

谈高铁冲击与对策

       许昌中心汽车站，受到高速铁路的严重冲击和影响，客运收入面临巨大的挑战，尤其长途班线和高铁平行到达的中途线更为明显。
       那么是什么原因造成时下的严峻形势的呢？
       是因为高铁具有三大优势：一是高铁速度快、省时间、价格适宜，并且安全系数高，铁轨道运行是单一方向，不受堵车干扰。迎合了当今旅客的出行需要；二是高铁运输系统大面积吸纳了现代高科技成果，科技含量高，信息技术化手段的广泛应用，呈现现代化管理模式；三是高铁运输能力大，环境污染小，适合于大中型城市的高频率运输，从而导致公路客运地位发生改变，旅客出行所选择的交通方式发生很大变化。快捷、安全、便利的高铁成为旅客首选的出行交通方式。与高铁干线平行的客运市场的份额急剧下滑。
       《孙子兵法》中讲到：“知彼知己者，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，再战必殆”。
       我们应采取哪些应对之策呢？
       按照《鬼谷子》第九篇权术的办法“从其所长，避其所短”。我们所避的短，就是上述的高铁三大长，那么我们所采取的特长是：“利用客运公路的门到门、站点多、覆盖面广、路网发达、机动灵活，班次密度大等”。采取调整发车时间（不要与高铁发车时间冲突）调整长途班线，转向发展中短班线为主。
       鬼谷子在第四篇抵巇术的办法：巇始有朕，可抵而塞，可抵而却，可抵而息，可抵而匿，可抵而得。”
       那么汽车站与高铁站的核心竞争力是什么？
       一、从提高乘车便捷程度提升竞争力。
       1、合理安排发车密度和时间，减少旅客在车站等待时间，更好地满足乘客随到随走的需求。充分发挥公路运输的灵活性及“门到门服务“的特性，注意把握好细分客源流向，积极拓展同一目的地多点布局，提供点到点运输服务，加快旅客出行速度。
        2、提供中转客服务，中转客是公路客运应该着力瞄准的又一大客流群。下一步逐渐加入全国联网售票的行列，可以出售往返车票，为今后节点运输的发展打下基础。
       3、开展网上售票，电话订票、手机订票、送票上门、自助取票等服务，减低窗口压力。使旅客无需提前到车站购票，也无需临时排长队购票，便捷购票流程。
       二、从提高服务质量方面提升竞争力
       1、提升服务水平，规范服务标准，提升品牌的亲和力，通过评选“服务明星”业务比赛，微笑服务，亲切的交流以及介绍许昌的风土人情，让旅客真正感觉乘车犹如回家一般亲切，提高道路的品牌效应。
       2、营造乘车环境舒适度，让旅客有“陆地行走，航空享受”的感觉。
       3、畅通旅客沟通平台，公布咨询电话，公布投诉电话，公布安全监督电话等。将旅客沟通平台整合起来，结合收集旅客的有用意见、建议、给予旅客答复，并且最终将这些信息整理反馈给决策层，对管理进行必要的改进。
       三、从丰富营销方面提升竞争力
       开展营销手段，打破以往等待旅客上门乘车的局面，灵活抓准各类促销时机。如春运、节假日、星期天安排售票人员到许昌学院、许昌职业技术学院，售预售票，客车开到校门口，送到家门口。做到“以走代收”。
       总之，高铁客运与公路客运之间互相补充，互相促进的“竞合”关系，汽车是高铁轨道交通的延伸工具，弥补高铁的不足，同时又是相互发展的，高铁冲击的同时，也给汽车客运带来了中短途的客源。通过对自身运营服务策略的优化提升吸引更多的旅客选择公路客运出行。（中心汽车站：马成天）