第五版

诚信铺就“万里路”

文/万里集团董事长   陈立友

       诚信是法的精神之一。《公司法》要求，企业从事经营活动必须遵守法律、行政法规，遵守社会公德、商业道德，诚实守信，接受政府和社会公众监督，承担社会责任。1996年11月企业改制成立以来，许昌万里运输（集团）有限公司（简称“万里”）切实加强信用制度建设，不断提高职业道德素质和诚实守信、依法经营观念，积极争创诚信运输企业。2008年，公司实现货运量3180万吨，客运量3823万人次，上缴国家税费2.6亿元，被河南省诚信民营企业评审委员会评为“河南省诚信民营企业”，被河南省交通厅授予“河南省道路运输企业（货运）质量信誉AAA级”荣誉称号。
       诚信是金，诚信是银，诚信就是聚宝盆。经过十多年的品质服务、诚挚交流和苦心经营，公司换来万里品牌熠熠生辉，成为道路运输行业的一块闪亮的金字招牌，以至于带动“豫K”品牌蜚声全国，受到消费者的广泛青睐。
       一、信守契约，诚信经营，开拓市场。
       在长期的发展过程中，公司在提高企业核心竞争力的同时，珍视诚信为企业走向市场的第一通行证，以诚立业，以信兴业，诚信于人，惠及于己，现拥有和服务的运输车辆达15000台，所属经营单位300个。
       从2000年开始，依托既有车辆资源，万里实现了对传统服务模式的突破，改变了过去修修补补的服务方式，承诺司机：只须握好方向盘，其余事情公司办，对客户购车、牌照办理、保险代理、货物配载、故障修理，乃至事故处理、旧车报废等实行“一条龙”的高品质服务，进而，从业务经营的各层面构筑环节精品，创造了“四方协议”、“保姆化服务”、“四位一体”、“标准化业务流程”的特色服务模式，让司机花最少的钱，办最多的事。每年，万里新发展货车2000台，每月都有新的分公司成立。
       一个企业的诚信，是企业员工诚信的集合，没有员工的个人诚信，就不可能形成企业整体的诚信形象。根据《道路交通安全法》、《道路运输条例》及有关交通安全管理的法律法规，公司进一步加强营运车辆驾驶员诚信服务管理，建立了车辆驾驶员源头化管理信息库，负责营运驾驶员的基本信息和动态管理，违章违规记录，肇事记录，诚信运输记录等。每年，根据营运车辆在交通安全、商务运行和服务质量等方面的相关记录，公司对诚信经营驾驶员进行一次综合评比，对获得荣誉的驾驶员，报请行业主管部门颁发“诚信驾驶员安全行车标兵”标牌，并在公司驾驶员竞聘上岗活动中优先聘用。对有七种下列行为之一的驾驶员，公司不再聘用：发生过同等责任（含同等）以上重特大事故的；一年内违章行车被查处3次以上和违法记分超过12分的；私自销售、隐藏运输货物，或造成货损货差，不能按时合理赔付，引起纠纷、投诉的；伪造驾驶证、行驶证、营运证、从业资格证等证件的；伪造事故现场和事故手续，私刻印鉴，故意骗取公私财物的；无特殊原因，不能按时将承运货物运送到指定地点的；因个人行为给集团公司在声誉上或经济上造成重大损失的等等。这些措施的实施，引导广大司机争当诚信守法的好公民，成为万里形象的捍卫者。至今，已有4000名达标驾驶员享受到公司在车辆保险、货源调配等方面的优惠。
       二、质量立企，客户至上，取信市场。
       为市场提供品质一流的服务，是体现企业服务于社会、对消费者负责的主要标志，也是企业诚信经营的基础和源头。万里坚持从源头抓起，构建服务保证体系，视市场为一线，为客户提供“三包”服务：货多货少包运输，货损货差包赔偿，服务不好包道歉，逐步由数量扩张型向质量效益型转变。
       2002年，万里获得道路货运一级经营资质。之后，公司相继在北京、上海、西安、广州、乌鲁木齐等中心城市注册了物流分公司47个、物流结点121个，开通了郑州-上海、上海-广州等10条运输专线，在河南各地的物流分公司、办事处达120个，开展了省内快件货物24小时配送业务。还专门成立了一支懂管理、善经营的物流经纪人与“运输红娘”队伍，直接深入生产厂家承揽货源，相继与河南许继电气、厦门港务、河北华龙日清面业等350多家国内知名厂商签定了长期物流合作合同，并运用科技手段服务运输车辆和货主，坚持做到不论数量多少、路程远近、阴晴寒暑，保证送货上门，满足客户关于“人在家中坐，收发全国货”的需求。公司坚持定期回访制度，主动征求货主、司机的意见和建议，接受客户投诉，进行服务监督，把客户的利益视为自己的利益，把客户的挑剔视为对服务的关爱，对客户提出的要求尽可能地给予满足，发出一件货，送上一片情，感动一个人。公司董事长、高管层和中层干部的手机全天候保持应答状态，倾听客户的意见，从而使大家能够以一个消费者的挑剔眼光审视自己的服务，把服务意识转化为质量意识。
       连续10年，万里被许昌市工商行政管理局、许昌市合同信用管理协会授予“守合同重信用”企业。2003年10月，公司参加了许昌市“质量立市、名牌兴业”活动，通过新闻媒体向社会公众发表了质量宣言，积极接受消费者的监督，进一步树立万里品牌和促进企业可持续发展。在许昌市行风评议活动中，公司的消费者满意度一直维持在较高水平。2008年，被河南法制报社、河南省交通物流协会联合评为“河南省物流诚信企业”。公司日益深刻认识到：诚信是企业身处市场大潮的立足之本。因为诚信，万里取得了连年良好的经营业绩，并保持又好又快的发展；因为诚信，万里品牌在市场上赢得了越来越多的声誉；因为诚信，万里与国内外商家建立了广泛的合作关系，客户群随着公司的壮大而不断扩展，涉及的行业类别越来越多，主要包括现代物流、汽车贸易、汽车修理、汽车驾驶技术培训、石油供应、房地产开发、信息技术、管理咨询和路桥建设等13个产业领域，形成了“主业精，副业兴，整体强”的多元化、互补性产业格局。
       三、道德育人，诚信管理，稳固市场。
       契约的维护一靠道德，二靠法制。而诚信，是契约的基础，也是忠诚守信和言而有信的统一。作为应用契约的实体，企业应把忠诚守信作为有效聚合团队力量的有力抓手，把言而有信作为企业实现成功管理的关键一步。
       一方面，万里运用“修渠疏导”的方法，锻造诚实的内在品质，主要措施有三点：一是用严格的管理制度来规范员工的言行举止。公司推行承诺服务制、限时办结制，制定了员工行为规范、岗位职业道德规范，多次修订完善各岗位责任制，要求严格执行。二是靠制度化培养员工的自觉行为和良好习惯。公司把制度作为“红线”，谁主管，谁负责，一级带着一级干，一级做给一级看，无论任何部门和个人，执行制度一律平等，确保整体的一致性。三是把弘扬诚信作为企业文化建设的重要任务。公司精心凝练“以人为本，改革创新，忠诚守信，追求卓越”的企业精神，建设了职业经理人、安全技术和现代物流等6支人才队伍，总量超过1000人，努力打造学习创新型、改革开放型、服务规范型、实干高效型、富民强企型的精英团队，利用多种形式培养员工队伍的诚信意识和综合素质，实施内部培训，坚持定时学习，倡导自学方法，每年组织中层干部到国内外先进地区、先进单位参观学习，进行商务考察，多数分公司经理到过欧美、日本、东南亚等国家。还举办研讨会，邀请政府主管部门的权威及经济管理部门的专家讲解行业发展方向，交流业界最新信息，聘请高等院校的教授到公司讲授经营管理知识，听取最新的管理课程。
       另一方面，公司采用“筑墙防火”的策略，保持守信的外在表现，全面引进法律顾问制度，运用法律手段维护品牌信用和企业合法利益。因为，法律风险是企业诚信管理的重要内容，尤其是交通事故、货运风险和履约风险等，极易造成企业经济损失，甚至严重威胁企业的生存。
       鉴于法律事务关乎企业整体利益，因此公司对各项法律事务进行统一管理，系统化、规范化和专业化地开展法律事务工作，坚持事前防范、事中控制为主，事后补救为辅的工作原则，加强合同管理、对外投资、对外担保等各方面的法律风险防范和制度建设，特别是对影响较大、标的额较大的重大项目、商务合同在送呈公司审批前，都要经过具体法律审核承办人员、法律事务部经理、法律顾问四级审核后，出具法律意见或分析报告，会同业务部门的意见一并作为公司决策的依据。每年规避经济损失3000多万元。
       这一做法不单局限在商务合作方面，还体现在防范单车经营风险和服务车辆运输生产上。只要是万里的车辆，无论在天南海北，一旦遇到了麻烦和困难，只需一个电话打到公司，由法律顾问、安全技术员等开展联合作业，有效解除司机的后顾之忧，这使“万里运输”的品牌价值更具魅力。自2000年以来，公司一直与银行方面开展汽车按揭贷款业务合作。针对驾驶员，分公司根据合同要求，严格审核车主的经营能力，择优而用。在经营过程中，一旦车主失信，客户经理提请法律顾问依法处置合同履约，开展清欠活动。至今，万里没有发生一起逾期还贷现象，贷款逾期率和资金风险率均为零。
       四、承担责任，回馈社会，感恩市场。
       诚信与责任相辅相成，诚信是责任的内在基础，责任是诚信的外在延续。事实证明：一个企业讲究诚信，它的责任心就强。相反，缺乏诚信责任心就弱，甚至不负责任。企业只有具备诚信，才有对客户、对社会的责任心。企业要勇于承担应该的社会责任，社会才可以发展。
       从1948年公司建业，在60多年的历史发展过程当中，作为一个大型道路运输企业集团，公司一贯注重诚信与责任。从早期民工支前支勤到后来繁荣许昌搬运市场、抗美援朝、抢险救灾，再到配合政府实施重大经济、文化建设等，以及在开封治黄、平顶山矿区建设等历次社会工作中，先后承担并高质量的完成了多次指令性运输任务，承担就业，保持稳定。而如今，公司没有理由不承前启后，没有理由不将这种诚信、负责任的传统文化发扬光大，一如既往地用诚信和责任树立起了可靠、踏实、放心的“万里”品牌形象。
       去年“5.12”四川汶川地震灾害发生后，万里向灾区捐款30万元、全新棉被棉衣1873件，出资120万元、调派赈灾运输车辆100多台次，承运赈灾安置房800余套，积极支援灾区的抗震救灾工作。公司党委被中共许昌市委授予“许昌市支援抗震救灾工作先进基层党组织”。此间，还援手参与区域新农村联合建设等。除此之外，今年，公司成立了慈善互助基金会，广纳义举，广播善心，组织开展扶贫济困、救孤助残、赈灾救援、抗击疫情、助学兴教等慈善活动，救助公司因病致贫、鳏寡孤独等最困难的人群，把参加互助体系的、出现交通事故的驾驶员纳入重点帮扶范畴，传递爱心和善心，建立善款募集和慈善救助的长效机制，增进企业文明与和谐。此举得到了公司广大职工和驾驶员的大力支持，踊跃自愿捐助善款200多万元，已发放资金50多万元，救助困难职工、驾驶员、困难学生等120多人，收到被救助人锦旗、感谢信10多面（件），在社会保障中发挥了重要补充作用，更进一步体现了企业文化和企业的价值观，为推动社会公平、文明、进步服务。
       诚实可贵，信用价高，诚信为本，操守为重。企业是社会的组成细胞，社会风气与企业对社会的行为息息相关，在我国当前抵御经济危机、多种矛盾凸显的时期，建立和谐社会、建设良好的发展环境，尤其需要企业有高度的责任心。作为大型的道路运输企业，我们讲诚信、讲责任，就要言必行、行必果，做一个有实力、有责任的运输企业集团。
（原文刊载于《道路运输》2009年2月总第38期P32“诚信运输”）