第四版

学习的标兵
一线的楷模
系列报道之八

真心真情服务旅客
——记许昌万里集团中心汽车站团支部书记马蕾

    前言：在万里集团发展的历史进程中，涌现着一批又一批普普通通、勤劳善良的平凡劳动者，他们长年累月的在一线岗位上工作着、坚守着。因为心中有梦，路就不会遥远。本报特开辟了专栏，相继推出“一线的标兵，学习的楷模”系列报道，真切的反映普通员工在生产一线建功立业的风采。
      她高高的个头儿，目光清澈，嘴角常挂着笑容，用极富磁性、标准的普通话服务广大旅客，用爱心、真情、奉献为旅客筑起“温馨家园”。她就是许昌中心汽车站许郑高速大巴检票员马蕾。
      “车站是我家，人人爱护她”，这是马蕾常常挂在嘴边的一句话。大学毕业后刚进车站，她就从事售票工作。仅仅用了3天时间，她就熟练地掌握了电脑售票的基本要领，并背熟了所有的车次、站点、发车时间及各路段的票价。由于精心操作，脑子好使，她在工作中从未出现错票和重票现象。
       客流高峰期马蕾在售票窗口一坐就是10多个小时，吃饭只有短短的15分钟。每售出一张车票她至少要转3次身，与旅客交谈5句话，左胳膊反复接钱、递票，像机器人一样不停地说着、做着，一天下来心力交瘁，累得连说话的劲儿都没了。即使这样，面对旅客马蕾脸上仍是挂着微笑，并用自己热情和极富磁性、标准的普通话为广大旅客服务，旅客们都亲切地称赞她为“微笑天使”。
      去年，许郑高速大巴需要检票员，马蕾主动请缨走上了新的岗位，并在工作实践中创出了新的工作方法。如六勤：脑勤多思、眼勤多看、耳勤多听、嘴勤多问、手勤多做、腿勤多跑;七心：为旅客服务热心，为旅客办事诚心，为旅客解释耐心，照顾旅客要细心，帮助旅客要真心，听取意见要虚心，热情服务有恒心。
      马蕾检票时看到带着大包小包的旅客，总会赶过去帮助他们提行李，并装到行李舱里。遇到带小孩儿的旅客，她主动帮助旅客抱孩子;遇到步履蹒跚的老人，她就搀扶老人上车为他们安置好座位。有一次，马蕾看到一位老人送走亲人后不禁暗自落泪，就主动上前宽慰老人。从老人口中得知家里只有她一个人后，马蕾和同事们商量后与老人结成了帮扶对子，定期到老人家中打扫卫生，陪老人聊天儿，让老人度过幸福的晚年。
       马蕾工作上踏实肯干，帮助旅客更是毫不含糊。今年“春运”期间，在南方务工的周文耀带着妻子和刚满6岁的儿子乘火车返乡，在许昌火车站下车后发现口袋被割了个口子，3000多元钱不翼而飞。马蕾得知情况后，立即拿出30元钱，为周文耀一家三口买了返回漯河的车票，令周文耀感动万分。
       23岁的马蕾，尽心尽力让青春在为旅客服务中闪光。
（原文转载自2012年5月21日《许昌日报》作者：朱庆安   通讯员：马成天）

倡导文明用语  温馨你我他

       在旅客进入许昌南站购买车票时说“您好，请问去哪里？”，乘客付票款时说“谢谢”，并主动出具车票。在乘客检票上车时说“再见，请带好随身物品。”许昌南站倡导的这“三句话”给候乘的旅客带来温馨的感觉。
       语言是一种力量。文明城市的建设，需要文明用语的“支撑”，生活在文明语言的环境里，人们会有一种幸福感。许昌南站倡导全体员工问候一声、感谢一声、提醒一声，或者道歉一声，足以让候乘的旅客心灵中洒下一片阳光；一句笑语相赠，往往能给旅客带来一种无形的温暖。在客运站内有效使用文明用语，可以拉近与乘客之间的距离，在第一时间给乘客留下美好的第一印象。
       许昌南站杨欲晓站长在全站倡导文明用语动员会上讲到：“礼貌的服务敬语，热情的服务态度，既可以改变旅客的坏心情，也有助于调整好站务员的工作情绪，提升许昌南站的整体形象，提高万里客运的社会信誉。”
       在“三句话”文明敬语推广后，站务员深深地感受到：贴心的服务源自内心对服务职业的虔诚，对服务本身的挚爱；真正的服务不是你在伺候他人，而是你在享受过程。让旅客有“如沐春风”之感，营造出和谐的乘车环境是许昌南站全体员工的一贯追求。在短暂的候乘过程中，让旅客能满意我们的服务，那就是我们最大的快乐。
（许昌客运南站：崔瑞娥）

旅客满意我快乐

       我是许昌豪华汽车站一名普通的售票员，我们站的主要工作是为旅客提供周到满意的服务，让他们走得开心，满意而归。旅客是否满意是衡量我们工作的标准，仅靠我们提供一般意义上的服务是不够的，售票员要做好服务工作，还必须具有强烈的责任心。
       能够在工作岗位上帮助别人渡过难关，是我的荣幸和最大的快乐，也是我的人生信仰。记得上学的时候，曾在一本书上读过这样一句话：一个人如果能将生命融入他人的记忆中，他的生命就仿佛加长了一些。说实话，真正明白这句话的内涵，还是在现在的工作岗位上。在日常工作中，我认识到必须做好事、做善事，所谓好言一句三冬暖，善事一件记终生，优质服务足以改变人的一生。
       2011年12月，三个小青年连续几天一直在我站附近徘徊，没有购票乘车，也不离开。我经过了解，知道这三人是南阳人，其中一个在学校因打架被学校开除后一直在外流浪，在流浪中又结识了同样因厌学而离家出走的另外两人，三人结伴到处飘泊不愿回家，这么大的孩子应该在父母亲身边或者在学校上学啊！听了他们的话我很着急，一心想说服他们回到父母身边，知道他们还没吃饭，我马上给他们买来了鸡蛋等食物，并对他们进行耐心的劝说开导，使他们认识到回家上学才是最好的选择，在我真诚的劝导下，他们最终同意回家。回到家后他们都向我打了电话报平安，并感谢在他们人生最黑暗的时候出手相助，他们表示今后要以我为榜样去努力学习，关心爱护身边每一个人，用热情让更多冷漠的心灵火热起来。
       这虽然是我平凡工作中的一件小事，但它证明了不管我们从事什么职业，只要处处为别人着想，全心全意为人民服务，别人是不会忘记的。旅客满意平安的踏上旅途，是我最大的幸福快乐。
（豪华站：王芳芳）

简 讯

       ●为纪念“五四运动”93周年，中心汽车站在站长焦落实的领导下，召开全体青年团员会议，向青年讲述要发扬“爱国”传统，牢固树立“发展企业、成就客户、富裕员工、奉献社会”的万里人核心价值观，并组织全体青年团员到“灞陵公园”郊游，教育青年一代要像关羽那样，做“忠义”的楷模，忠诚万里，扎根万里。最后，举办庆“五四”春季运动会，比赛项目有跳绳、 踢毽子、跳棋、羽毛球、乒乓球、慢车赛。“五四”期间的主题活动收到良好成效，达到了寓教于乐之目的。（中心汽车站）
       ●近日，万里禹州分公司按市交警队要求，开展“关爱生命、文明出行”活动，为此，公司为每台营运车进行了全面的安全检查，并排除了安全隐患、张贴了安全标语，促进了万里公司的平安发展！
(禹州公司：王东升)
      ●豪华汽车站本着“以人为本、安全第一”的原则，把安全管理放在各项工作的重中之重，常抓不懈，防患于未然。根据《安全管理办法》规定，严格执行制度，严格定期检查，严格进行安全处罚，实行责任追究。把好进站车辆营运手续与技术性能关，把好旅客进站行李检查关，每月进行一次全面大检查，对运营车辆组织定期和不定期抽查，发现问题及时整改，杜绝隐患。（豪华站：阮素芬）
      ●为了确保公车的生产安全，5月3日，客运西站对新上岗司机进行了岗前培训和实地考核。根据陈轶超站长布置，当天上午抽出一台车辆，同时邀请驻站运管崔广利、公司稽查部部长腾爱华、两名经验丰富公车驾驶员及西站主要管理人员等8人做评委，对司机进行了现场考试，现场打分并现场公布结果。此次考试充分体现了公车司机选拔的公正、公平、公开、优中选优的原则，对四名驾驶员进行阶梯式上岗，同时分别进行了岗前培训，要求他们要自觉遵守交通法规及公司的规章制度，克服侥幸心理，文明行车，确保安全。
（客运西站：张君）
      ●豪华汽车站紧紧围绕“学习雷锋见行动，三平之中做贡献”的要求，努力把服务窗口办成优化发展环境的示范窗口，服务人民群众的便民窗口，以雷锋精神为榜样，搞好优质服务，进一步密切党群、干群关系，提升交通形象，提高行业服务水平和效率。（豪华站：阮素芬）
      ●今年“五一”假日期间汽车北站累计发送旅客壹万多人次，实现营运收入伍万多元。此次节运与往年运输特点相似，仍呈现客流相对集中的特点，且流向集中在中短途班线上，客流主要以学生、探亲流为主，为确保节运期间旅客的顺利出行，我站积极采取措施，确保各项工作措施到位，有力的保障了旅客安全、快捷出行。
（汽车北站：梁志刚）
     ●4月份以来，万里禹通公交公司对超速、超员违章现象进行了集中查处，治理整顿。工作人员除每天实施GPS监控之外，公司经理还亲自带队，组织人员到各线路上检查车辆，使营运车辆的违法、违章行为及时得到制止，并及时组织违法、违章车主、驾驶员学习，使车主、驾驶员从主观上认识到违章违法的严重危害性。对严重违法的驾驶员实施停岗、禁驾的处理，避免了违章、违法的不良后果，保障了企业健康、快速发展。（万里禹通公交公司：郭红丽）
     ●经历了四月清明节客流高峰，禹州东站为五月小长假的到来做足了充分准备，全体员工一直以优质的服务为理念，以安全第一、旅客至上为宗旨，为旅客提供优良的乘车环境，打造东站的服务形象，我们坚信，只要用心服务，把旅客当亲人，一定能得到旅客的肯定。（禹州东站：马林影）
     ●为使“五一”黄金周期间能够给广大旅客提供安全、便利的通行条件，汽车北站安全生产领导小组高度重视，提前布置。
       一大队民警尽职尽责在北站站内进行安全检查，排除不良隐患。并对过往旅客进行安全出行提醒，加强出行人员的行李检查力度，坚决杜绝易燃易爆物品进站上车，并协助站内工作人员维护站内秩序，并对员工开展法律宣传和讲解安全制度，并悬挂安全生产横幅，在“五一”黄金周客运高峰运输中，车站危险品检查人员认真负责，积极疏导，用心查验，把好上车关，司机认真检查车辆安全，做到趟趟保安全，始终坚守工作岗位，认真组织安排安全生产工作，车站运输秩序井然有序，确保安全运输。
（汽车北站：刘博）
       ●4月1日下午，在打扫候车室卫生时，站务员刘佳发现候车室的长凳子上放着一部手机，她赶忙走过去把手机捡起来保管好，后有一位阿姨来寻她的手机，经过我们细心的询问检查，确定这位阿姨的确就是失主，就及时将手机归还给她，阿姨激动地连声道谢。（禹州客运东站：靳晓转）
      ●5月1日下午，当班工作人员赵书萍在工作时捡到一个手提包，里面有钱包、身份证和银行卡，于是她赶紧通知服务台，播出失物招领启示。大概过了半个小时，有个旅客神色慌张的匆匆赶来，他说自己在超市付钱时发现钱包不见了，自己之前在车站等车，所以来碰碰运气。赵书萍听完旅客的叙述后，询问清楚旅客的姓名、身份证号，经过核对确是该旅客丢失的，并及时将手提包归还给她。旅客当场拿出50元钱要对赵书萍表示感谢，赵书萍婉言谢绝了，并提醒旅客以后出门在外一定要保管好自己随身携带的物品。旅客感激的说：“车站的工作人员是好样的！”并表示以后坐车还要来这里！（汽车北站：刘博）
      ●万里禹州分公司出租车司机冯胜利在早上出车走到北关河边时听到有人呼救，停车一看，原来是一老者掉入水中。于是，冯胜利毫不犹豫的冒着生命危险纵身跳下十余米深的水中，成功救下这位60多岁的老人，其子女感激涕零，说：还是万里公司司机的素质高、是新时代的活雷锋！
(禹州公司：王东升)
       ●4月30日下午，许昌——郑州大巴乘务员张佳佳在打扫车内卫生时，在座位上捡到手机一部，她当即通过手机储存信息与失主家人取得联系，失主随后赶到，拿着失而复得的手机连声道谢！
       拾金不昧是中华民族的传统美德，也是一个高尚品质和崇高社会责任感的具体体现。张佳佳同志拾金不昧的行动充分展现了我公司员工高尚的个人品质和良好的精神面貌。
（许郑公交：王娇）