第三版

       2008年2月3日，许长城际快速通道正式通车，许长城际公交线路同日开通，由许昌万里集团经营。万里公交应运而生，使许昌、长葛两地的时空距离大为缩短，出行更加便利快捷。目前，万里公交日均发送客流3000余人次，高峰时期近6000人次。而在此前，这条线路上的城乡客运日均发送旅客1000多人次。
       许长城际公交，作为我省继郑汴公交之后的第二条城际公交线路，为中原城市群城际公共交通网络建设起到了先导效应，也在全国各地客运系统中起到了良好的示范效应，已有广东、湖南等地的客运企业先后前来考察、学习。请看本期——

推进区里的“陆地航班”

空姐举止优雅地站立迎客、细致入微的微笑服务，是人们印象中航空服务的标志。乍看起来，“万里公交”与其他的公交线路并没有明显的区别，但如果你坐在万里公交客车内，受到乘务员“航空式服务”的话，就会感觉有一股新风扑面而来，一定会被他们的服务细节所打动。

车内：文明规范

       万里公交客车全部为新型豪华宇通客车，车内配置有冷暖空调、车载电视、语音报站、GPS监控系统等设备。在高级的车辆档次上，如何提高服务水平和质量？万里公交客运有限责任公司经理杨欲晓说：“认真做事只是把事做对，用心做事才能把事做好。我们把乘务员在服务过程中的言谈举止都用具体标准体现出来，量化、细化奖惩标准，每周进行一次评比活动。”
       公司现有20名优秀的乘务员，平均年龄23岁，青春靓丽，全部受到礼仪教育，统一着装，面貌焕然一新。每次出车前，司乘人员都要对车辆进行认真检查。一次，在车辆就要驶上发车位的前3分钟，乘务员周妍发现在饮水机脚踏板的角落，有一块口香糖污渍，再找工具清理已经来不及了，于是她就蹲下用手绢一点一点的把口香糖擦掉。
       在接受社会监督的同时，万里公交聘请特约监督员每周进行1至2次的暗访、暗查。运行一年多来，公司共收到督察信息300余条，数次修订司乘人员工作流程，未发生一起同等责任以上的交通事故和因违犯操作流程的服务质量投诉。

沟通：没有障碍

       乘坐万里公交的乘客来自社会不同方面，乘务员在乘客上车后用普通话解说，千方百计与广大乘客无障碍沟通交流。
       3月的一天，在从长葛发出的公交车上，一对英国乘客夫妇听了售票员一口流利的普通话致辞后，用英语问什么时候能到达许昌。当即，乘务员王艳军用英语向这对夫妇表达了公司的问候和欢迎。同时告诉他们，许昌至长葛城际快速通道全长16.19公里，南接文峰路北段,北连长葛市南站。万里公交在此线路上共有16辆公交车，每隔10分钟从许昌汽车北站和长葛汽车南站同时各发一班，单程半个小时可到达，目前沿途共有13个候车点。英国乘客夫妇十分满意，连连翘起了大拇指。
       利用业余时间，万里公交的乘务员详细了解沿途的风土人情，在景点、村落等乘客需要咨询服务的地方，进行导游式服务。她们“问不烦”的敬业精神、“问不倒”的综合素质，令不少乘客赞叹不已。

服务：温馨体贴

       公交客运是服务性行业，一些乘客难免会遇上“胸闷”的事：如老年人晕车，残障人不适等。如何让乘客心情舒畅地乘车？万里公交车配备有饮水机、备用药箱、针线包等设施，还提供送水提醒、免费提供书报杂志供其阅读等一系列服务。
       “五一”假期的第二天，一位进城看望病人的老太太脸色十分不悦，不时用手压住胸口。乘务员魏丽丽看到后，立即明白：老人晕车了！她立即取出两片晕车药，打开饮水机，倒上一杯热腾腾茶水。“大娘，喝杯热水吧，这是晕车药，请您服下，就会好一点儿！”一句真诚的话语，让车厢充满了浓浓春意。车到许昌北站后，她又提着行李，搀扶着老太太送到市内公交车上，告诉司机老太太要去的地方，请司机帮忙照顾，老人感动地说：“闺女，你真好！”
       捧出了真心，自有心的回报。万里公交的车型豪华、票价低廉、服务周到、出行方便的优势，满足了沿途群众的出行需求，刺激了新的客流的产生，旅客周转量日均3000人次。
（原文刊载于2009年6月1日《许昌日报》第四版“民生交通”   记者：董蕊   通讯员：刘华伦）

青岛汽车站取经

许昌中心汽车站部分员工与青岛汽车站营销处处长苏学芬（右二）合影留念。（图/黄宝萍）

       6月2日晚上8点，许昌中心汽车站部分员工怀着一颗“取经”之心，乘坐汽车来到著名的沿海城市“青岛”。
       清晨7点半，青岛汽车站呈现在我们面前。接待我们的是青岛汽车站营销处处长，全国劳动模范、全国五一劳动奖章获得者苏学芬。
       据苏处长介绍，青岛汽车站（原青岛长途汽车站）隶属青岛交运集团公司，国营企业，汽车站还是站队合一，全站职工260人，年龄结构老中青三结合。2008年8月站房通过改造，车辆通过更新，投入运营。
       改造后的汽车站外墙用铝塑板装饰，内墙地板用高档石料花岗岩装饰，上顶用铝塑扣板吊顶，站房分两大主体建筑，坐落在青岛市四方区温州路2号（东西路）是汽车站的候车厅、售票厅、车站量贩、行包小件接货处，军人、残疾人、儿童候车室，青岛交运集团公司和汽车站各部门的办公人员在大厦中工作，坐落在汽车站右侧的南北路是汽车站的旅客出站休息厅和行包小件发货处。
       整个建筑透明度极高，一楼门窗全部用透明玻璃安装，站在大楼前，可清楚地看到车型及车场全貌。车场车辆统一车型、统一色彩、统一标志，摆放整齐，乘务员在待发车门前立正站立、彬彬有礼。车站整体呈现“三不”特色。即：车场不见一位旅客，全站不见一副广告，全站不见一支烟头，标准式的“全封闭式管理”。
       通过这次参观学习，有以下几点值得我们学习：
       行包小件：采取网络化经营，电脑操作，业务覆盖面广，业务渠道宽。物品摆放整齐、管理有条不紊。与发货处两地分离，发货人不准与司乘人员见面，直接到行包小件办理业务；接货人可到接货处办理业务手续。这样规范化管理为堵漏增收奠定了基础。
       车站量贩：呈现“规模大”、“用人少”、“品种全”的特色。几百平方米的量贩，旅客需要的物品应有尽有，但只用两个人，还要进货、收银、上货、打扫卫生。
       总之，这次青岛汽车站“取经”受益匪浅，对比许昌站，我们认为在“行包小件”和第三产业上，我站大有潜力可挖。
（中心站）

从服务细节做起   打造万里品牌

       为了抵御国际金融危机，市委、市政府提出了今年开展“企业服务年”活动，用更好的服务让企业化危为机，使经济跨越发展。而我们作为客运服务业，则是为旅客提供更高水平的服务，来创造更高的效益，变被动为主动，由老一套的要我服务为我要服务，我要服好务。在各客运站条件相当的情况下，谁能够提供更加周到、细心、独特的、能满足乘客各种需要的细节服务，谁就在客运市场上占领了更大优势。态度引领行为，细节决定成败。我们要以一流的服务水准和完善的服务体系赢得乘客的信任和赞誉，我认为我们应从以下几个细节方面做起：
       一、提高服务意识，做好微笑服务。
       微笑是一种最美的无声语言，一个亲切的微笑，会拉近彼此之间的距离，营造一个融洽的工作氛围，同时也体现了礼貌和涵养。希尔顿到任何一家饭店、旅馆视察业务时，每到一处同职工说的最多的就是：“今天你微笑了吗？”希尔顿大饭店一直被誉为全球酒店业的领先品牌，它成功的秘诀在于：为每一位顾客营造一份“宾至如归”的氛围，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。泪水会让人感动，但微笑更会感染别人，我们一个发自内心的亲切微笑，给旅客传达的不仅仅是个人的心情，更是在告诉她们——我们欢迎她们，非常高兴为她们服务。我们的服务工作是一个只有起点，没有终点的长远的目标，在为旅客服务的同时，微笑会影响她们的情绪，只要心情好，态度也会积极乐观，做出的服务也会让人感觉更到位。
       二、树立“全心全意为旅客服务”的工作理念。
       我们要时刻谨记，市场的竞争是残酷的，我们光有舒适的站场环境，豪华的空调客车并不为胜，提供一流的服务才是至关重要的。服务是什么？对旅客而言，是一种帮助，是一种需要，对企业而言，则是一种营销，一种以满足旅客各种细节上的需求，加深旅客好的印象，赢得旅客肯定的服务营销。我们要树立全心全意为旅客服务的工作理念。想在旅客乘车前，干在旅客候车中，助在旅客需要时，想在旅客下车后，学会经常换位思考、观察、体验旅客的具体需求，不断充实和丰富服务的内涵，在点滴之间体现着旅客无微不至的关心，用心去服务，以亲人般的关怀和爱护来对待她们，用自己的实际行动去诠释爱心的真谛，用优质的服务，树立万里品牌，赢得群众口碑。
       三、牢固树立“没有旅客的不对，只有我们的不足”服务理念。
       服务不仅仅是服务的本身，更是一种精神，是一种追求卓越的进取精神，更是追求一种让每位旅客都真心满意的精神。在工作中，需要面对各种各样的旅客，她们的素质高低不同，我们的服务人员难免会受到委屈，甚至责骂，更甚至于她们因情绪失控时的责打等特殊情况，我们却还要做到“骂不还口，打不还手”，始终牢记自己是万里大家庭中的一员，是企业的形象代言人，要包容一般人难以承受的言行，要以理解、宽容、包涵一切的心态来感化旅客，始终树立“没有旅客的不对，只有我们的不足”这个服务理念，凡事都从旅客的角度出发，“急旅客之所急，帮旅客之所需”，努力用娴熟的业务技能、规范的服务礼仪、舒适悦耳的语音使每一位进站乘车的旅客都能高兴而来，满意而归。
       四、以优质的服务细节，打造万里品牌。
       在工作中，要以优质的服务细节为工作核心，以个性化的服务为工作目标，以高标准的服务质量为目的，努力打造个性化、人性化、亲情化的服务，严格要求自己，从每一件小事做起，小到旅客到来时的一杯茶、一句亲切的问候、一个亲切的微笑、一个小小的帮助。从细节做起，从我做起，努力将“万里人”的温暖培植到每位旅客的心中，充分展示万里客运的良好企业形象，打造万里品牌。我相信，只要我们用心去做好每一件事，不管你在任何岗位上，都能收获事业的春天。
       人生有限，服务无限。在接下来的工作中，我们将把细节落到实处，真正做到“走进万里，服务无处不在！”服务从我做起，从细节做起，为企业的做大做强提供源源不断的动力。
（南站：赵霞）